«Спрашиваю: «А вы кто?» Мне отвечают, что из уголовного розыска». Версия клиента 

Историю «тест-драйва» Евгений подробно рассказал в своем Facebook: 

«В четверг, 2 мая, решили вечером прокатиться с коллегой. Дошли до стелы на проспекте Победителей и взяли в аренду два самоката. Ехали около пяти минут – все было нормально. За зону действия [сервиса электросамокатов] мы не выезжали. И тут началось интересное. Неожиданно на самокате начинает работать сигнализация, он самоблокируется и электротяга пропадает. Помня о правилах использования самокатов, проехав еще несколько метров, оставляю самокат возле лестницы музыкального колледжа им. Глинки, так, чтобы он никому не мешал. Предвижу ваш вопрос – да, самокат можно оставлять везде в зоне их действия, а не только на зарядных станциях, но так, чтобы он был в зоне действия GPS. Сразу же пишу в техподдержку, как и написано в правилах, и рассказываю о ситуации. В ответ мне говорят, что не могут определить, в чем была проблема, и извиняются.

На следующий день, 3 мая, мне позвонили три раза с просьбой уточнить, где находится самокат. На субботу, 4 мая, у меня была запланирована на целый день долгожданная поездка к бабушке в город за 200 километров. Надо сказать, что ее я долго не видел и ждал этого дня очень сильно. На трассе снова раздается звонок с незнакомого номера, и у меня в четвертый раз спрашивают, где я оставил самокат. Надо заметить, что здесь я уже немного не выдержал и в жестком тоне попросил мне больше не звонить. Но желая помочь все-таки разобраться в ситуации, отправил в техподдержку место на карте, где оставил самокат – снимок с «Яндекс карт» – и продолжил путь к бабушке.

Через полчаса снова раздается звонок. На этот раз меня просят в довольно грубой форме подъехать на место, где я оставил самокат на опрос. Я говорю, что не могу, так как не в Минске. Мне говорят еще раз в ультимативной форме, что «надо сегодня, и сотрудник органов будет допоздна на работе». Удивляюсь такой наглости и спрашиваю: «А вы кто?». Мне отвечают, что из уголовного розыска – звание и фамилию не называя.

А дальше следует фраза, что если не приеду, то найдут, где я живу, и будут «терроризировать моих друзей и родственников».

Понимая, что надо разобраться с этой ситуацией побыстрее, решаю доехать до бабушки, выпить чаю и сразу ехать обратно. Ломая планы на день, с испорченным настроением возвращаюсь в Минск. На обратном пути звоню сотруднику уголовного розыска и получаю ответ (уже вежливым голосом): «Самокат найден, его кто-то взял после вас, необходимость в опросе отпала». Естественно никаких извинений от сотрудника милиции и, что более странно, от компании Eleven не последовало.

Из этого делаю выводы:

·         Наверное, компании Eleven все-таки стоит сначала самостоятельно разбираться в ситуациях, если самокат дает сбой, а не сразу писать заявление в милицию. Тем более, пока идет тестовый период;
·         Техподдержке стоит приносить извинения и уведомлять человека, что самокат найден, например;
·         Пока что пользоваться данным сервисом больше не собираюсь и никому не рекомендую, тем более за такую цену».

«Процесс мы не контролировали, да и не могли». Ответ компании по прокату самокатов

Евгений опубликовал пост 6 мая в 23:35. В редакции его заметили лишь вечером 7 мая – комментариев от компании Eleven все еще не было. Чтобы узнать версию каждой  стороны конфликта, мы решили написать сотруднице сервиса, которая потом слезно попросила убрать её имя из статьи. Она сказала, что в компании готовят подробный ответ Евгению – и не соврала. Около трех часов ночи 8 мая (спустя два дня после публикации поста и спустя шесть дней после происшествия) под его постом появился официальный комментарий компании. KYKY публикует версию второй стороны:

«Расскажем нашу сторону истории, чтобы вы понимали, почему так произошло. Не снимаем с себя ответственности (вы клиент сервиса, ваш негативный опыт – это наша проблема), но очень надеемся на понимание. Хотя мы запустились только неделю назад, у нас уже было несколько неприятных ситуаций, когда мы были потерпевшими и нам приходилось обращаться в милицию. Один наш самокат унесли и заперли в бетонном подвале – для перебивки GPS-сигнала. Второй загрузили в авто и отвезли в Серебрянку (вне зоны действия сервиса). Отнесем эти ситуации к 1-й категории – «противоправные действия».

Но чаще происходят другие истории (и их гораздо больше) – когда, например, кто-то по незнанию припарковал самокат в подъезде дома. Мы видим это по нашей программе, и диспетчеры точно так же, как вам, звонят и выясняют, в чем может быть дело. Это естественно: сервис для города новый, и нужно время, чтобы люди привыкли, как им пользоваться. У диспетчеров нашего колл-центра есть проработанный скрипт, такие вопросы решаются быстро и негатива ни у кого не вызывают. Условно, назовем такие ситуации «ложная тревога» и отнесем к 2-й категории. Само собой, ни о какой милиции здесь речи не идет.

А вот как выглядела ваша ситуация и почему мы, по нашему опыту последних дней, отнесли ее к 1-й категории, когда нужно вмешательство милиции. Самокат потерял GPS-связь в точке X, вы припарковали его в точке Y. Диспетчеры звонили уточнить, где именно вы его оставили – наша программа все еще отображала точку X. В стандартной ситуации мы бы нашли самокат и больше вас не потревожили. Но самоката мы не нашли, даже по вашим точным координатам, хотя обыскали все окрестности. Чтобы разобраться, что случилось (а вариантов могло быть сколько угодно), нам пришлось обратиться в милицию. Мы смогли бы посмотреть камеры наблюдения. По ним милиция обнаружила, что самокат увезли парень и девушка, вскоре после того, как вы его припарковали. На этом моменте милиция квалифицировала это как противоправные действия и начала разбираться самостоятельно.

Логичный вопрос – при чем здесь вы [Евгений] и почему вам продолжили звонить? Так получилось, что вы последний, кто пользовался самокатом до его пропажи. Видимо, по этой логике милиция связалась с вами. 

О том, что с вами велась коммуникация дальше и как она велась. Вы пишете, что довольно грубо, без разъяснений и с угрозами про «терроризировать родственников» – мы просто не могли знать, так как это внутренняя кухня правоохранительных органов. Наша ошибка – мы не предусмотрели, что с вами может связываться милиция, иначе сделали бы это самостоятельно и по-другому. Это чувствительная ситуация: вы наш клиент, и ответственность за ваше потревоженное время исключительно на нас. Во всех случаях из условной «категории 1» мы лично ехали на место происшествия и во всем разбирались, мирно и вежливо, так как всегда есть вероятность просто недопонимания. Здесь же процесс мы не контролировали, да и не могли.

Очень надеемся на ваше понимание, нам очень жаль, что все так вышло. Сервис – новый для города, и пока есть шероховатости в том, как некоторые его принимают».

Вместо вывода. Мне тоже будут звонить из милиции, если мой арендный самокат пропадет? 

Не ясно одно: как после Евгения другой человек мог взять самокат? По словам представителя компании, все довольно просто: «В заблокированном состоянии самокат очень медленно едет. И если продолжить его везти, он будет дальше сигнализировать. Парень с девушкой [те, кто катался на самокате после Евгения] с камер это проигнорировали и все равно увезли самокат, хотя у него на руле написано, что его нужно разблокировать, чтобы начать поездку. Мы понимаем, что из поста Евгения выходит, что мы, не разбираясь, обратились в милицию, но это не так. Мы обратились туда, потому что наш самокат увезли чужие люди, у нас было тому доказательство. Думаем, любая другая компания сделала бы на нашем месте то же самое. Мы звонили Евгению уточнить детали, так как он последний, кто видел самокат. Видимо, милиция звонила по той же причине, это часть их стандартной процедуры». 

Редакция KYKY тоже пользовалась сервисом. Однажды наш журналист решил проверить, как отреагирует электросамокат на «угон». Припарковался, закончил аренду и попытался на двести метров укатить самокат – у него все получилось. Агрегат издал очень тихие звуки, которые можно услышать только рядом с самокатом. Ни один прохожий не заметил ничего подозрительного. Журналист, естественно, ничего не крал. Но помня о своем опыте и понимая, что угнать самокат действительно очень легко, мы спросили у компании Eleven, будут ли теперь звонить всем клиентам сервиса, чем электросамокат даст сбой или окажется в подвале? 

Сотрудница компании в очередной раз подчеркнула, что сервис находится в тестовом режиме и привела несколько примеров: «Когда самокат теряет связь, у него блокируются колеса и на несколько секунд срабатывает сигнализация. Пользователи связываются с поддержкой через приложение, и мы разбираемся. Если проблема в нас, а не в том, например, что у пользователя разрядился телефон – возвращаем деньги. Связь обычно быстро восстанавливается сама, и человек может продолжить поездку. Поэтому если самокат потеряет связь, вам будут звонить не из милиции, а из техподдержки». Вопрос, что делать, если «как обычно» связь сама не восстановится. Выходит, у всех клиентов есть шанс пообщаться с сотрудниками милиции разной степени приветливости.

Комментаторы исходного поста Евгения задали логичный вопрос: получит ли клиент компенсацию? Представитель компании ответила: «Мы вернём Евгению деньги за поездку, безусловно, так как она прервалась не по его вине. А чтобы как-то скрасить эмоции от неудавшегося визита к бабушке, мы с радостью предоставим Евгению бонусы на следующие поездки – сейчас работаем над бонусной и тарифной программой, как только ее реализуем, свяжемся с Евгением». Сам Евгений после ответа компании сказал KYKY: «Я не хочу загнобить молодой бизнес и не дать им шанс, но такие извинения меня не устраивают, так как выглядят как отписки без осознания проблемы и без дальнейших действий для ее решения».