Егору Абдуллину, руководителю отдела продаж Mitsubishi Motors, не нравятся манипуляторы и бюрократия в работе с большими заказчиками

Мне не нравится, когда клиент перестает выходить на контакт без объяснений. Я всегда держу слово и ожидаю этого от клиента. Например, я поставил машину в резерв и договорился созвониться с клиентом через день. Звоню ему, пишу – он не выходит на контакт. Я человек ответственный: не могу просто так снять резерв. Вдруг у клиента случились неприятности или он занят и не может ответить? Соответственно, я не даю шанса продать машину своим коллегам и сам не могу продать другим людям. Это банальная безответственность и неуважение к тебе как к специалисту.

Я не люблю, когда люди начинают апеллировать высшими силами. Была такая ситуация лет семь назад. Я проводил сделку: все было хорошо, но на финальном этапе женщина с сыном, выбиравшие машину, привели сестру-бухгалтера. Ей пришлось заново объяснять процесс формирования цены – причем там был кредит. Сестра кричала: «Я бухгалтер и меня не обманешь», – и потребовала нашего замдиректора по сбыту. Он пришел. Я сказал ему заранее: «Никаких бонусов – у нас все грамотно, я все объяснил». Но руководителю было проще избавиться от манипулятора, дав ему, что он требует. После чего на меня посмотрели взглядом, мол, я их обманывал, а они добились правды. И было сказано: «Ещё бог накажет». А через два месяца эту машину, разбитую, привезли на лафете (никто не пострадал). Надо думать, о чем и что говоришь, куда взываешь и за что.

Когда работаешь с большими организациями, иногда приходится общаться с пятью-шестью разными людьми. Одну и ту же информацию ты согласовываешь с несколькими руководителями, подчиненными и юристами. Например, строительное управление (СУ) Октябрьского района покупает машину. Ты общаешься с механиком или начальником парка, который приехал выбирать автомобиль: объяснил, как формируется цена, составил коммерческое предложение. Потом он несет предложение своему замдиректору по финансам. Замдиректор звонит и говорит: «Расскажите мне», – говоришь то же самое ему. Замдиректор по финансам несет все директору. Звонит директор и спрашивает: «Как формируется цена?» Опять объясняешь. Районное СУ не может купить машину без разрешения головного по городу Минску. Идут документы туда. Теперь СУ по городу Минску запрашивает у тебя ту же самую информацию, и потом, что ещё хуже, говорят: «Нет, нам дорого – дайте машину подешевле». Даешь машину дешевле – они «спускают» на районное СУ. А они говорят: «Мы дико извиняемся, но мы же другую машину выбрали». Ребят, может, вы разберетесь сами, какая вам машина нужна? Все это происходит в течение нескольких недель.

Государственные компании всегда проводят тендер. Ты сделал тендерное предложение, подготовил пакет документов. Но потом ты все переделываешь под другую машину, или потому что какому-то СУ не хватило строчки. Такие технические моменты занимают время, которое ты мог бы потратить на деятельность, более приближенную к получению прибыли для себя или компании.

Олега Шупана, руководителя отдела корпоративных продаж в Компьютерной академии ШАГ, раздражает рутина и клиенты, которые «берут свои слова обратно»

У меня больше опыта в крупных продажах. Я работаю, в основном, с учредителями, менеджерами высшего и среднего звена. У меня был собственный IT-бизнес. В ШАГе моя основная задача – продажи IT-курсов в В2В сектор. Также нужно выявлять потребности рынка, формировать релевантные курсы, привлекать экспертов преподавать. У продажников бытует мнение, особенно когда дела идут плохо, что все клиенты неадекватны, и проблема в них. Это однозначно не так. Просто работать нужно профессионально. Бывают неадекватные люди, их лучше сразу распознать. У меня был такой опыт, в Айтимэне (название бывшей компании Олега – прим. KYKY). Заказчик нарисовал «золотые горы», пришёл к нам по рекомендации – говорит, сделайте этот проект, потом будет еще один, большой. Заказал у нас сайт. Мы работали на доверии. Потратили время команды, а потом он сказал: «Извините, уже не надо. Мы ничего не подписывали – платить не буду». Эта неадекватность выбесила – помню, ругался я на весь офис.

Меня очень раздражает рутина, когда нет творчества. Например: когда я только начинал бизнес, нужно было обзванивать по 30-50 клиентов в день. Ты говоришь по скрипту, как машина. Это, накапливаясь, раздражало. Постоянное общение забирало много энергии – это даже по неопытности привело к эмоциональному выгоранию. В крупных продажах цикл сделки длинный, большие суммы и много разных активностей. Там много творчества и креатива. Например, продать курсы крупному клиенту. Как завоевать внимание и доверие лица, принимающего решение? Надо продумать стратегию, провести исследование, выявить потребности клиента, чтобы предложить наиболее выгодное и лучшее решение его задач. Здесь очень разочаровывает и раздражает отказ – проделана огромная работа, затрачено много ресурсов, но где-то, в начале, недоработали или проглядели, что это не наш клиент.

Самый большой негатив и боль – когда клиент остался недоволен. Особенно когда ты по продажам всё сделал хорошо – клиент наш, продано! Но дальше не исполнили контракт, сделали не в срок, недопоняли задание. Клиент недоволен, возврат денег, негативный отзыв, сарафанное радио и так далее. В Айтимэне, например, я за все процессы нёс ответственность – и особенно тяжело переживал такие случаи. Хорошо одно – таких было немного относительно общего количества.

Полину Санцевич, менеджера по развитию компании Buzzoola, раздражает, когда ее пытаются «развести как девочку», чтобы продала подешевле

Если ты работаешь в продажах, тебя бесит абсолютно все: начиная от того, что ты должен каждый день сделать уйму звонков и отослать уйму писем, заканчивая встречами. Вообще, есть такие дни, когда не хочется никому звонить – это нормально, у всех такое случается. Жутко не люблю звонить по десять раз одному и тому же человеку, потому что он проявляет себя как «неуловимый мститель» и все время отсутствует. Ты звонишь ему как дурак целый день, а он то наверх ушел, то вниз. Не люблю задавак, которые говорят: «Я вам перезвоню», – и не перезванивают. Они все время заняты и считают, что они такие бизнесмены, а я мешаю им бизнес мутить.

Самое смешное – это препродажные встречи. Когда я прихожу, меня спрашивают, на стажировке ли я. Сложно бороться с образом: даже если ты супер-правильно оденешься и будешь грамотно говорить, все равно есть впечатление, что, мол, девочка. Когда тебе говорят: «Хахаха, Полина, какая вы смешная!» – ощущение двоякое. С одной стороны, все хорошо, а с другой – начинаешь сомневаться, воспринимают ли тебя серьезно. Но это общая проблема сейлза в юном возрасте, мне кажется.

В этом плане мне не очень нравится обсуждать деньги. Вроде взрослые люди, но пытаются немножко надуть. Многие думают, что если ты недолго работаешь, то не сильно разбираешься, что сколько стоит по рынку. И тебя пытаются прижать, чтобы ты продал дешевле. Часто хочется не мило кивать, а сказать: «Э, вы чего, за кого меня принимаете?» Но так говорить нельзя, поэтому я использую хитрую стратегию: «Господи, вы так правы, но давайте сделаем по-моему». Я прихожу на встречу всегда чуть-чуть раньше – некоторые люди к этому не готовы. Допустим, назначено на 12, а я пришла в 11.50 – для них это катастрофа. Была забавная история. Я захожу и говорю, что пришла на встречу. Стандартный вопрос про стажировку, и потом мне говорят: «Погуляйте минут 15 в коридоре. Мы не рассчитывали, что вы придете раньше 12-ти». Это странно – как будто ты в школе на урок раньше пришел. Думаю, если бы я была большим взрослым мужиком, мне бы так не сказали.

Я рассказываю все это в веселой форме, но бывает много резких ответов и неприятных разговоров. Но я пытаюсь негатив преобразовать в позитив. Я помню, после какой-то трудной встречи, которая чуть ли не два часа длилась, мне написал менеджер: «Извините, если мы были жесткими. Было так интересно, спасибо». Вообще, устаешь. После работы не хочется ни в интернете сидеть, ни на сообщения отвечать. Хочется просто походить по улице, отвлечься. Потому что тяжело столько контактов держать и постоянно общаться.

Екатерину (имя изменено по просьбе героини), которая продает рекламные места на сайте, раздражает умение коллег «подсиживать» друг друга ради ценного клиента

Вы удивитесь, раздражают не клиенты – в основном это адекватные люди. Раздражает, в первую очередь, перегрузка общения: часто говоришь целый день одно и то же. Раздражает необходимость брать чужую вину, недоработку или опрометчиво брошенное обещание на себя. Ты лицо для клиента: за тобой стоит целая команда, но вся какашка будет вылита на тебя. Если то-то не сработало не по твоей вине, ты не можешь сказать, что специалист Маша плохо поставила тизер или заболела. К раздражающим факторам можно отнести много мелких просьб. Ты человеку пять раз все разжевал, а он забыл или не понял, но постеснялся в этом признаться и сделал ошибку. А потом сказал: «Ой, а я не понял». И ты тратишь ещё полчаса, хотя мог решить вопрос сразу.

Есть конкуренция внутри коллектива. Может раздражать неумение вести честную борьбу. Клиенты пересекаются. Мы ведем базу данных – возникают вопросы: кто первый продал или позвонил. Сказать: «Извини, я первым нашел этого клиента, я ему позвоню» – это адекватно и правильно. Другой вопрос, когда начинаются разговоры вроде: «Если ты в течение недели не выбьешь из него платеж, я без объявления войны у тебя его забираю». Это – я могу вам гарантировать – раздражает любого менеджера по продажам.

Ты можешь заболеть – придешь через неделю, и всех твоих клиентов забрали? На моей предыдущей работе такое было. Например, общаешься с клиентом месяц. Он колеблется-колеблется… И говорит: «Позвоните мне, пожалуйста, в мае». Приходит май, собираешься звонить – а ему уже позвонил другой менеджер, хотя видел твой комментарий. Как на это реагировать? Можно закатить скандал, взять за горло и сказать: «Как ты мог?» С другой стороны, бучу поднимать не хочется. Мне это тяжело, потому что я так делать не могу.

Из предыдущего опыта, честно скажу, и клиенты раздражали. Я работала на фирме, которая занимается созданием и продвижением сайтов. Бывало, люди хотели того, чего не понимают. Например, вчера Иван Петрович торговал шаурмой на Жданах. Сегодня он автодилер (в моей молодости это называлось бомбила и торгаш) и ему нужен сайт. Он не понимает, как это работает, за что дает деньги и сколько времени это занимает. При этом, как правило, такие клиенты хотят заплатить как можно меньше. Он начитается умных слов, приходит к тебе и говорит, как ты должен работать. Но ты ему должен продать и не обидеть.