Потребительский экстремизм: синдром жалобщика

Деньги • Марина Саврук
Если ваша работа связана с торговлей или сферой услуг, вы должны знать наизусть тип склочника обычного: это он требует жалобную книгу, обещает по звонку «куда надо» всех уволить, а по возвращении домой пишет письмо президенту о том, что в магазине не работал кондиционер. Марина Саврук много лет имеет дело с обращениями граждан, а потому вынуждена признать: жалобщик мельчает.

23 января вступают в силу изменения в Закон об обращениях граждан и юридических лиц. Для причастных это большая радость, поскольку законодатель наконец начинает поворачиваться лицом к организациям, не только ублажать потребителя. Да, теперь потребителю напомнят, что у него кроме права требовать есть еще и обязанности.

Каждого из нас хотя бы раз в жизни посещала мысль о написании жалобы. Попробуйте вспомнить, какие эмоции вы тогда испытали? Думаю, от легкого раздражения до дикой агрессии. А стоил ли тот случай этой самой жалобы и этой самой агрессии? Бесспорно, если вам продали хлеб с гвоздем внутри, отключили отопление в разгар зимы, в ресторане вместо 500 грамм в порции принесли 250, продали лекарство с истекшим сроком годности – жаловаться стоит. И не только в самой организации, но и в вышестоящие.

Почему жалобщик мельчает

Работая в данной сфере несколько лет, все чаще замечаю, что жалобы стали мельче, несущественнее и очень смахивают на мелкие придирки. Этакие обиженные дети в песочнице. Типа: «А вот вам жалоба, а потому что я юрист вообще, учившийся в коммерческом вузе на платном, а мы сейчас посмотрим, как вы извиняться будете и плюшки мне давать, чтобы я успокоился!» Поверьте, что такой подход прокатит с каким-нибудь мелким частником. Большие компании и организации имеют орды юристов, которые выверяют и проверяют все – от текста договора до качества товаров и услуг на продажу. Учитывая драконовские штрафы в стране, себе дороже, знаете ли.

Если же так хочется помочь несчастному ипэшнику сделать его работу лучше – отведи в сторонку и покажи, где у него стул сломан, где штукатурка отвалилась, и что стул лишний не помешал бы. Стоит ли тратить нервы ради таких мелочей?

Фото: Michele Bressan

Большинство из нас – работающие граждане, кто в госструктурах, кто в коммерческих. Признайтесь себе, зная кухню изнутри, ведь и у себя вы легко найдете, к чему придраться. И это вам ой как не нравится! И всё равно обязательно найдется тот, кто будет писать в организации, потом тоже самое – в администрацию, исполком, прокуратуру, госконтроль и наконец президенту. Ага, Сам приедет и даст ремня всем.

Всегда удивляло: почему такие экстремисты не идут сразу в суд? С другой стороны, там госпошлину платить надо как минимум. Ее не повесишь на ответчика-организацию, потому как не уверен, прав ты или нет все-таки. А платит виновная сторона. Всегда говорила: «Уверен в своей правоте на 100% – иди до конца, не уверен – не позорься!» Хороший постулат, помогает в жизни.

Синдром «письма президенту»

Была недавно на очередном семинаре по теме. Лектор попался презабавный, сыпал историями направо и налево. Рассказывал, что не так давно делились они опытом с такими же подразделениями в странах не столь далекого зарубежья. На вопрос о том, пишут ли потребители президенту, европейский оппонент удивился и не нашел, что ответить, а потом все время уточнял, что ж за темы-то такие важные, которые может решить только президент, что ему активно пишут?

Давно замечаю, что пишущие «главе» – как правило, люди советской эпохи, выдержки и закалки. Как же: «батюшка защитит, выслушает, прилетит вдруг волшебник в голубом вертолете, у плохих отберет и тебе отдаст».

Кадр из фильма

Именно от таких граждан прилетают самые смешные замечания типа «а чевой-то у вас книга жалоб не прошнурована? Ох, напишу прокурорам – накажут вас всех!» Да потому, бабушка, что лет сто не шнуруем уже, с тех пор, как печатать в типографии стали и все страницы учтены. Тут уж не вырвешь лист, не спрячешь тетрадку в клеточку.

Читая десятое по счету письмо, в котором гражданин давно забыл суть своей жалобы, а придирается к шрифту письма, отступам в абзацах, слову «Вы», написанному с маленькой буквы, реально становится противно и неприятно.

Да, товарищ, ты обычный склочник. Жаль, что этого нельзя открыто прописать в очередном ответе.

Удивляют всемогущие люди, умеющие по звонку «куда надо» всех уволить, лишить премий, зарплат и человеческого облика, который давно сами потеряли. Помню одного такого депутата, махавшего корочкой перед носом сотрудника в одном из райцентров. Но не зря же в природе существует баланс добра и зла. Весь процесс видел журналист местной газеты, который мало того, что статью написал о потере человеческого вида народного избранника, так еще и руководству его открытое письмо написал. Резонанс был ого-го. Пришел депутат через пару дней извиняться и от записи своей в книгу жалоб отказался. Помню, как прыгали от радости и справедливости до потолка продавцы!

У компаний есть право требовать уважения к себе

Я работаю в огромной организации, но несмотря на бешеный ежедневный оборот процессов и людей, поверьте, у нас действительно учитываются все пожелания потребителей. По крайней мере, читаются и анализируются. Нет, я не для красного словца говорю. Все просто: в кризис выживает компания, дающая максимально высокое качество товаров и обслуживания. По-другому: голосование рублем никто не отменял. Я давно перестала эмоционально реагировать на выпады и угрозы, поняв простую истину – всем угодить невозможно. Прозрение и одновременное спокойствие наступило, когда в один погожий летний день двое написали свои жалобы: один на холодный воздух кондиционера в офисе, другой – на горячий воздух кондиционера и духоту.

Фото: Matt Weber

Находятся люди, которые цепляются к каждому слову в ответе и документах, требуют ссылок на законодательство, считают миллионами моральный и материальный ущерб, да и много чего еще. Теперь у компаний есть право требовать вежливого отношения к себе и своей работе, требовать необходимую документацию от потребителя при оформлении обращения, требовать оплат за почтовую связь при массовой писанине, прекращения переписки и многое другое. И мы этими правами обязательно воспользуемся.

Заметили ошибку в тексте – выделите её и нажмите Ctrl+Enter

Улей-самобранка и Polaroid Android. Что нового нам за год принёс краудфандинг

Деньги • Николай Янкойть

Если в Беларуси краудфандинг работает в основном с социальными проектами, то в мире с его помощью выпускают куртки с подогревом, электробайки и лёд-машины. Мы собрали для вас девять отличных технических штучек, которые в прошлом году собрали наибольшие суммы денег на краудфандинговых платформах – да не просто собрали, а с перевыполнением плана в 15, а то и в 170 раз.

Популярное