8 августа минчанка Юлия Алёхно приехала в гостиницу «Виктория Олимп» на курс по продвижению своего бизнеса в интернете. Около полудня во время кофе-брейка в лобби-баре отеля выстроилась небольшая очередь. Перерыв заканчивался, и посетители стали настойчиво донимать бариста и девушек, работающих на ресепшене: где администратор и можно ли как-то ускорить процесс приготовления кофе?

«Конфликта бы не случилось, и вы бы ничего не узнали об этой истории, если бы не охранник отеля, стоявший неподалёку у барной стойки. Развалившись, как кот, молодой русоволосый парень с голубыми глазами насмешливо осмотрел людей, собравшихся у стойки, — рассказывает Юлия. — Лениво и, кажется, слегка презрительно, он бросил в толпу:

— Вы там успокойтесь, а то я вас быстро успокою.

Люди опешили. На какое-то время воцарилось молчание. Затишье перед бурей. Затем реплики понеслись со скоростью пуль. Кто-то старался усмирить пыл секьюрити вежливо, кто-то перешёл на язык общения, понятный хулигану при исполнении. Очень скоро перепалка переросла в скандал. Бариста преспокойно продолжал своё дело, пока люди обменивались оскорблениями с охранником. Для меня апогей настал в тот момент, когда хамоватый сотрудник отеля «Виктория Олимп» оповестил, что готов «начистить морду» восставшим против него клиентам бара. После этого я уже ничего не слышала и не видела: закружилась голова, в горле пересохло, руки задрожали... У меня с 10 класса не было приступов такой силы».

Это Минск, детка

«Этот человек общался с нами так, как будто сейчас 90-е, а он одет в малиновый пиджак, — рассказывает директор центра 'РОСТ' Елена Бегунова. — В лобби-баре в тот момент было несколько топ-менеджеров. Мы изумились тому, что происходит. Скажу по своему опыту: любая компания — это отражение собственника. Если менеджмент допустил, что в отеле работает такой охранник — по нему можно сделать вывод обо всём менеджменте».

Юлия попросила помощи у организатора конференции — украинского бизнес-тренера Олеся Тимофеева. Но тот не стал вмешиваться в конфликт. По словам девушки, реакция коуча была следующей:

— Это ведь Минск, Беларусь... Что тут поделаешь!

Очень жаль, что у людей, приезжающих в нашу страну, складывается подобное мнение о ней. Но не менее печально, что они находят здесь подтверждение своим убеждениям. К сожалению, пока что Олесь никак не отреагировал на просьбу KYKY о комментарии.

«Вылетишь отсюда и пикнуть не успеешь»

Юлия вернулась к бару и попросила охранника представиться и назвать свою должность. По её словам, он назвался Владимиром, а на остальные вопросы отвечать отказался, ссылаясь на то, что она не является постояльцем отеля. На этом же основании девушке отказали в праве сделать запись в жалобную книгу. А когда Юлия достала телефон, чтобы сфотографировать охранника, он стал уворачиваться от объектива. «Владимир зашёл за мою спину и приблизился, а затем последовала угроза, которую записать на диктофон мне, к сожалению, не удалось: «Будешь продолжать в том же духе — стукну. Вылетишь отсюда и пикнуть не успеешь», — рассказывает девушка. — Моя сумка оставалась в зале, и я решила не рисковать ценными вещами».

Когда сотрудники отеля поняли, что Юлия просто-так уходить не собирается, они всё-таки позвонили начальнику охраны. По словам девушки, между собой они называли охранника Александром. «Выслушав мою историю, начальник охраны заверил меня, что знает, о ком идёт речь, и назначил встречу на 9:30 10 августа. А я забрала деньги, заплаченные за курс — организаторы предоставляли такую возможность, если что-то не понравится — и поспешила из отеля», — подводит итог Юлия.

«Конфликта не было»

Чтобы выслушать другую сторону, я позвонил в отель «Виктория Олимп». Дежурный администратор связала меня со старшим смены безопасности:

— Сейчас дежурит не та смена, которая была в субботу, поэтому деталей я не знаю. Могу сказать, что конфликта, как вы говорите, не было.

— Но девушка пишет, что у неё был приступ и дыхание пришлось успокаивать с помощью упражнений, а охранник угрожал ей.

— Это всё на эмоциях. Девушка, о которой вы говорите, сегодня утром была у нас, разговаривала с начальником охраны, и они этот вопрос решили. Но деталей мы не разглашаем.

Номер начальника службы охраны мне давать отказались. Я предложил дать ему мой телефон, чтобы он перезвонил, но также получил отказ:

— Он вам не будет перезванивать. Приезжайте, если хотите — поговорите с ним лично, он сейчас на месте.

«Я хочу официальной реакции»

В каком-то смысле конфликт и правда исчерпан. Юлия не собирается судиться с отелем. Вчера ей всё-таки дали оставить запись в книге жалоб и предложений.

«Начальник охраны извинился передо мной от своего имени. Сказал, что не понимает, как его сотрудник мог обидеть такую девушку. Я рассказала ему о своих претензиях, и он сказал, что будет разбираться. Увольнять — не увольнять... Будет смотреть, как охранник отреагирует на замечания. Но я хочу официальной реакции, — говорит девушка. — Поэтому написала жалобу и сфотографировала на телефон. Оставила свой номер, попросила поставить меня в известность о результатах разбирательства. Если они этого не сделают — буду обращаться в общество защиты прав потребителей».

Юлия считает, что этот опыт не должен пропасть зря. По её мнению, такие ситуации, как та, в которую она попала, свидетельствуют о том, что в обществе «что-то не так»: «Я хочу, чтобы беззащитной девушке, ставшей случайным свидетелем конфликта в отеле, не надо было обращаться в СМИ за тем, чтобы ситуация была озвучена, услышана, замечена».

Вам хамит охранник. Что делать? Ситуацию комментирует старший юрист юридической компании «Степановский, Папакуль энд партнерс» Дарья Альперн-Катковская:

1. Угрозы

Если проанализировать поведение охранника со слов девушки, то охранник был неуважителен и ненадлежащим образом исполнял свои обязанности. Процитированы следующие его слова: «Вы там успокойтесь, а то я вас быстро успокою» и «Будешь продолжать в том же духе, стукну. Вылетишь отсюда и пикнуть не успеешь». Формально в данных словах нет оскорбления, потому что унижение достоинства личности должно быть выражено в неприличной форме (оскорбительные слова, нецензурная лексика).

К сожалению, не предусмотрено ответственности за подобного рода угрозы до тех пор, пока они не реализованы, не причинен какой-либо вред или ущерб. Возможно, есть признаки административного правонарушения по статье «Мелкое хулиганство» — «оскорбительное приставание к гражданам и другие умышленные действия, нарушающие общественный порядок, деятельность организаций или спокойствие граждан и выражающиеся в явном неуважении к обществу». Но это требует проверки и квалификации.

2. Имя, фамилия, должность

У людей, занятых в сфере обслуживания, часто есть бейдж, на котором указана информация о них. А если такого бэджа нет, работник юридического лица должен представиться, назвать свое имя, фамилию и должность. Администрация отеля должна разъяснить это своим работникам, а об отказе указать должность и имя при исполнении служебных обязанностей также следует написать в книгу жалоб.

В похожих ситуациях целесообразно требовать предоставления книги. А в случае отказа можно сразу звонить в милицию. Прибывший наряд составит протокол по ст. 9.24 КоАП за нарушение законодательства о книге замечаний и предложений.

3. Видеозапись

Помните, что обычно в таких местах, как рецепция отеля, ведется видеозапись. Поэтому, если администрация отеля будет настроена на выяснение действительных обстоятельств инцидента, запись может быть предоставлена заинтересованным лицам и СМИ. Также, если девушка напишет заявление, запись может запросить милиция или другой орган, ведущий проверку.

4. Увольнение и лишение лицензии

Решение об увольнении может принять лишь наниматель — на основании норм трудового права и заключенного с работником контракта. Охранную деятельность вправе вести юридические лица, индивидуальных лицензий в данной сфере законодательством не предусмотрено, поэтому можно лишь вести речь о несоответствии работника занимаемой должности, и обращаться к юридическому лицу, обладающему лицензией, с просьбами и предложениями о данном работнике. Однако любые действия юридического лица в данном случае остаются на усмотрение его руководства, каких-либо безусловных оснований для увольнения по требованию третьего лица или в связи с совершением данных действий нет.

5. Возможные пути разрешения конфликта

Надеюсь, что данная ситуация разрешится путем переговоров и принесения извинений. Если же этого не произойдет, то девушка может обратиться в милицию с заявлением о проведении проверки — описать обстоятельства, свидетелей и поставить вопрос: есть ли в действиях охранника состав какого-либо правонарушения. В дополнение можно обратиться к нанимателю данного охранника с разъяснением своей позиции и просьбой провести внутреннюю проверку, принять меры к недопущению подобных ситуаций.

Теоретически Гражданский кодекс предусматривает возможность обратиться в суд за возмещением морального вреда, если лицу были причинены физические или нравственные страдания действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие лицу другие нематериальные блага. А также в иных случаях, предусмотренных законодательством — например, если будет установлено, что в действиях охранника есть признаки административного правонарушения. Столь сильная эмоциональная реакция девушки может быть принята во внимание при доказывании размера морального вреда, степени ее страданий. Правда, о перспективах данного судебного дела на сегодняшний день судить не представляется возможным.