Малый бизнес – это новая стратегия Альфа-банка?
Изначально наша стратегия была сформулирована как «универсальный банк», но так как сделать все идеально сразу невозможно, то мы начинали работу с крупного корпоративного бизнеса. Однако по ходу реализации поняли, что малый и средний бизнес о нас ничего не знает и вообще путает с другими брендами. Было решено это исправить – так появилась новая стратегия: построить банк для малого, или, как мы его называем, массового бизнеса. Под новые цели сформировалась команда, которая системно занимается развитием этого направления, то есть делает бизнес, а делать бизнес в нашем случае – значит, чтобы клиенту было удобно и все нравилось.
Что сегодня требует бизнес от банков?
Много чего. Массовый бизнес сегодня представляет смесь физлиц и юрлиц – и такой клиент хочет, чтобы банк делал как можно больше и для него, и вместо него и просто мог освобождать больше времени. Если взять стандартный портрет массового клиента, то это предприниматель или бизнесмен, который работает на себя, у него один бюджет на семью и на себя, он очень требовательный и даже немного считает себя героем, потому что занимается бизнесом.
Банк – это сервисная организация. Он должен быть, как хороший отель, где клиент получает на завтрак свою вкусную булочку – он не знает, как ее пекут, но она чертовски вкусная. Если функция банкинга в жизни клиента исполняется, а банк при этом не заметен – все происходит быстро, легко, «по любви». Это не тот сюжет, когда пришел в банк, отстоял очередь три часа и уже рад тому, что наконец сделал платеж. Наша задача, чтобы клиент тратил минимум времени на нас.
Вообще маленькому клиенту банк, в принципе, не нужен. Если бы не существующие требования, массовые клиенты рассчитывались бы просто наличными. А некоторым совсем маленьким предпринимателям и вовсе не нужно обзаводиться расчетным счетом – они им пользуются в лучшем случае при оплате налога. И то, можно прийти в любой банк и наличными его оплатить. Задача была осмыслить, что нужно сделать такого для маленького клиента, чтобы он захотел обслуживаться в нашем банке и не считал банк злом. Нужно было перевернуть это представление клиента о банках в целом: донести знание и параллельно создать продукты и сервисы, которые будут для него доступны, понятны и полезны. Если корпоративный клиент понимает, что такое сложные финансы, то малому предпринимателю просто некогда с этим разобраться. Однажды нам написал будущий предприниматель и попросил объяснить, что такое банк и зачем ему расчетный счет. Эти вопросы были важны и для нас, чтобы понимать, зачем все это двум сторонам. Благодаря таким историям мы постепенно приходим к услугам и сервисам, которые нужны клиенту каждый день.
Как появилось приложение Альфа-Бизнес Мобайл?
Рассказывая о своих потребностях, клиенты говорили, что постоянно находятся в движении и часто у них нет даже офиса. Поэтому они не могут потратить час на то, чтобы сформировать платежи: «Хочу, чтобы с банком было просто, как с телефоном». Мы прислушались – и получился полноценный мобильный банк с функцией платежей. Телефон для предпринимателя – самый важный инструмент, и мы туда добавили банк, чтобы не привязывать никого физически к банковскому отделению. Когда делали приложение, давали его тестировать клиентам. Сами разработчики ездили к клиентам и узнавали, что им нравится, а что – нет. Причем ездили к разным клиентам и эти встречи тоже были разными – даже негативными. Случается, что клиент сначала просто кричит на тебя, высказывая все претензии, но в ходе разговора они уже сам начинает что-то подсказывать и предлагать. Мы очень любим такие встречи.
Мы стараемся заглянуть в голову каждого предпринимателя, чтобы понять, как он мыслит и какие у него есть проблемы. И сейчас думаем, как нам больше собрать обратной связи о своей работе и продуктах. Критикуйте, пожалуйста, и говорите, что мы не учли и не заметили. С каждым, кто оставил отзыв о проблемах работы приложения на маркете, мы связались, чтобы решить проблему, или просто фиксировали их и искали решение. Например, клиенты хотели в приложении функцию push-уведомления – и это изменение уже появится этим летом.
Кстати, об отзывах. Например, на Google Play было очень много комментариев по поводу девайсов с root. Скажите, из-за чего возникла эта проблема и как она решалась? Почему с ней так много вопросов?
Девайс с root – телефон с правами суперпользователя, и наличие таких прав на устройстве повышает риски с точки зрения безопасности. Поэтому на старте приложения было принято решение о блокировке функциональности платежей на устройствах с правами суперпользователя (как это сделано в отдельных международных платежных сервисах и приложениях). Но начался рост количества устройств с изначально включенными правами суперпользователя (например, популярные телефоны Xiaomi). И клиенты стали много об этом писать и просить исправить. Так как функциональность платежей подключается самими клиентами, то и подобные решения мы решили отдать в руки самих клиентов. И сейчас, какое устройство использовать, делать с него платежи или нет, решает сам клиент. Такое решение является полностью оправданным и представляет максимальную гибкость и удобство.
А получает налоговая данные о крупных мобайл-платежах?
Все операции, независимо от канала взаимодействия клиента с банком (клиент-банк, интернет-банк, мобильный банк), попадают под единые требования законодательства. Налоговые органы не контролируют в особом порядке платежи, совершаемые клиентами через мобильное приложение. В то же время по законам есть случаи, когда любой банк в Беларуси по запросу налоговых органов обязан предоставить им сведения об отдельных совершенных операциях. Перечень таких операций периодически корректируется, и очередные изменения обсуждаются сейчас госорганами.
Можно ли отозвать платёж, если передумал или ошибся?
Можно! И сделать это возможно до его проведения на основании заявления на отзыв, предоставленного в банк через интернет-банк или на бумаге. Планируем реализовать такую функцию и в мобильном приложении.
А что произойдёт, если в процессе платежа «упадёт» интернет?
Если интернет «упадёт» на этапе заполнения документа, то при следующем входе приложение предложит продолжить заполнение реквизитов. Введённые до разрыва соединения данные сохранятся и дозаполнить нужно будет только незаполненные поля.
Если потеря связи произошла в ходе отправки платежа и пользователь не успел получить результат отправки, то после восстановления соединения он сможет просмотреть отправленные платежи и их текущий статус.
Насколько беларуские банковские продукты, как приложения, например, отличаются от мировых?
Когда-то в нулевых американские банки были в авангарде развития информационных технологий, затем вперед вырвались европейские банки, которые хантили специалистов из США и внедряли что-то свое. Потом эту волну подхватила Россия, затем что-то начало появляться и у нас. И тогда мы в банкинге отставали лет 10-20. Однако жизнь ускоряется, с глобализацией технологии стали быстро распространяться – это поменяло расклад сил. Некоторые страны шагнули в информационные технологии быстрее и даже искали себе конкурентное преимущество в этом. И ряд банков – польские, турецкие и даже многие российские, сделали большой шаг вперед в этом направлении. Сейчас в рассуждениях, насколько Беларусь отстает, мы смотрим продукты мировых банков-лидеров и с удивлением обнаруживаем, что многие из них стали сильно отставать. Например, далеко не у всех американских банков есть авторизация через Touch ID и выглядят многие их решения непривлекательно и непонятно. Мы очень динамичный банк, в отличие от многих мировых лидеров, которые несут иерархическое наследие, это очень большие структуры, и внедрить какие-то изменения практически невозможно. Часто для таких мировых гигантов, чтобы внедрить изменение в мобильном приложении, нужно согласовать с большим количество начальников, которые могут сидеть на пяти континентах. Мы видим, что по удобству и юзабилити мобильных приложений мы обогнали многие и многие банки, и этот отрыв будет только увеличиваться.
К разговору о гибкости банков. У вас специалист банка может помочь подключиться к приложению Альфа-Бизнес через Viber, например. Насколько безопасно передавать личные данные для подключения?
Подключение приложения не требует передачи в банк каких-либо документов. Новые клиенты, открывшие счета в банке и подключившие интернет-банк, могут в любой момент скачать мобильное приложение и сразу же пользоваться им. Безусловно, для открытия счетов в банке необходимо предоставление документов, подписание заявлений. И для ускорения процесса открытия счета мы можем помочь клиентам с внесением в формы заявлений клиентских данных. Направить эти данные нам клиенты могут любым удобным способом, в том числе и по Viber. Но это не является обязательным требованием и направлено исключительно на повышение удобства работы. А безопасно или нет использование тех или иных каналов для общения и отправки той или иной информации каждый клиент решает для себя сам. Клиент хочет тратить меньше времени на банк, помните? Мы помогаем с заполнением документов, приезжаем сами ко всем клиентам, кому это необходимо и удобно, чтобы помочь оформить документы и открыть счета. Массовому бизнесу такой подход в обслуживании очень нравится.
Почему все уже говорят про блокчейн, про новые облачные банковские технологии, а у нас еще возникают проблемы с работой приложения после обновлений телефона или приложения?
Обычно проблем при обновлении не возникает. Работа приложения Альфа-Бизнес Мобайл поддерживается практически на всех доступных на рынке устройствах, в том числе на устройствах с достаточно ранними версиями операционных систем: android – начиная с 4.1, ios – начиная с 7.0. Но обновления могут быть как «косметическими», так и связанными с существенными изменениями внутренней архитектуры. И глюки в работе приложения после обновления возможны, но это первую очередь связанно с техническими характеристиками конкретного телефона. В этих случаях рекомендуется переустановить приложение для дальнейшей корректной работы.
А про блокчейн клиенты пока просто интересуются из любопытства. Но не думаем, что эти технологии получат широкое распространение в Беларуси в ближайшем будущем. Пока это просто что-то новое и модное. Мы не можем дать клиенту то, к чему он не готов. Пока у клиентов запрос такой – быстро, просто, понятно, удобно и чтобы были физические отделения банков, куда они могут прийти в любой момент.
Что касается облачных технологий, мы храним информацию на своих собственных серверах, и сейчас она максимально защищена. Пока мы не готовы использовать облачные решения для обработки и хранения операций наших клиентов именно по причине безопасности. И в этом смысле опять-таки руководствуемся в первую очередь интересами наших клиентов.
