Белорусская проблема номер один сегодня в том, что у нас делать хорошие продажи никто не хочет. Каждый хочет обогатиться сию минуту, будто купить лотерейный билет и потребовать от продавщицы джекпот: „Давайте мне квартиру в Каменной горке“. Если вы будете нечестным с покупателем, у вас будут лишь одноразовые продажи: один раз обманете, второй раз к вам не придут. Если продавец пообещал золотые горы, цветы подарил, конфетами обложил и откат дал, на следующий день клиент опомнится и скажет: „Что за фуфло подсунул мне этот прохвост?“. Прохвост позвонит через полгода и очень удивится, что его посылают. Хорошей продажа может считаться тогда, когда вы наладили отношения, продали товар, вам „спасибо“ сказали и в следующий раз не указали на дверь.

Что хуже для продавца: вялость или нечестность

А теперь смотрим, что из себя зачастую представляют наши продавцы. Вакансии на „Тут.бай“. Молодой человек, Сергей Иванов, высшее образование, опыт работы: ритейл — три месяца, транспортно-логистическая компания — три месяца, оптовая компания — четыре месяца, ещё где-нибудь полгода. Претендует на вакансию начальника отдела продаж. С какой стати? Неужели на всех прошлых местах работы было так плохо, что человек за два года сменил шесть разных компаний? Мне кажется, это именно тот тип, который будет впаривать. Не станет вникать в свойства продукта, не будет любить услугу и, скорее всего, окажется ленив.

С другой стороны, продавец может быть просто вялым. Тогда не имеет значения, честный он или нет. Он никакой, с ним не хочется иметь дело.

Очень много хороших продавцов выходит не из сферы бизнеса. Кто-то закончил машиностроительный, а кто-то юридический, кто-то экономист, а кто-то психолог. Из моего опыта: набирается группа из десяти человек, и после отсеивания остается один более-менее толковый. Все остальные не могут перешагнуть психологические зажимы в голове. Например, есть понятие „холодного звонка“. Вы звоните клиенту, который ничего не знает ни про вас, ни про ваш товар. Ваша задача — заинтересовать его по телефону. Многие люди просто пугаются: как можно взять и позвонить незнакомому человеку? Голос дрожит: „Здрасьте, компания такая-то, не хотели бы вы…“. „Нет“. Если человек уверен в себе, в расчет идут невербальные признаки: голос, то, как вы сидите, как дышите — этому можно учиться, хотя это титанический труд. Когда я приходил в продажи, первые четыре месяца я избавлялся от страха: звонил, звонил и звонил. После начал нарабатывать стиль звонков и стиль встреч, презентации, сделки. Пробуешь — не получается, ищешь новые варианты, анализируешь.

Искусству продавать учат многие книги по продажам, в том числе и западные. Когда клиент с эмоциональной точки зрения будет вам доверять, тогда можно включать в диалог логические аргументы. В продажах вообще есть два типа аргументов. Первый — эмоциональный, второй — логический. Представьте, что хозяину сети магазинов звонит потенциальный поставщик: „Мы доставим вам товар, сроки такие-то“ — „Нет“. „Цена ниже!“ — „Нет“. „Товар лучше!“ — „Нет“. Ты начал с чисто логических аргументов, и клиент на другом конце тухнет — продавец не попадает в потребность. На что ему эти сроки поставок? Ему надо определенное количество продукта доставить туда-то в такое-то время. Или, может, ему нужен откат. Выясните, что нужно человеку, тогда и продажи будут идти.

Как общаться с клиентом по телефону

Как показывает практика, чем выше человек по должности, тем проще с ним общаться. Если вы будете доблестно впрягать секретарю, что у вас есть услуга, он предложит вам скинуть предложение на info@компания.бай. Когда я слышу слова: „Скиньте ваше предложение на info-блабла“, я говорю: „Не могу. Я понимаю, что если сделаю это, вы мое письмо удалите“. „Правильно понимаете“, — отвечают мне. Завязывается диалог с человеком, и он делится данными, кому я могу набрать, чтобы решить вопрос конструктивно. Где-то без проблем дают телефон директора. С другой стороны, вряд ли вы позвоните в „Амкадор“ и вам дадут мобильный генерального директора. Да и любой статусный человек уже привык к своему статусу.

Например, „директор промышленного холдинга реализовал все планы в жизни“, а тут ему звонит гол как сокол и предлагает свои услуги. Что за дерзость? Лучше на таких людей выходить поэтапно, потому что дерзость может сыграть в этой игре не очень хорошую шутку.

Вообще, меня приучили, что клиент тоже любит поиграть, его нужно потихоньку втягивать в игру. Если у вас с чувством юмора всё круто, можно его повеселить или, на худой конец, подколоть, сказать фразу, от которой у человека сразу улыбка появится от уха до уха, это будет слышно по телефону, когда изменится тембр голоса и манера ведения диалога. Помните эту параллель в фильме „Волк с Уолл-Стрит“, где приходит ДиКаприо в костюмчике, напомаженный и выглаженный, начинает звонить клиентам и сразу продаёт акций на пять косарей, когда все остальные продавцы сидят во фланелевых рубашках и ошарашенно на него смотрят? У него уверенный голос, чётко поставленная речь, человеку приятно с ним общаться по телефону. Да, на эти годы пришелся пик торговли акциями: „Apple“, „Microsoft“, „IBM“; да, степень доверия была иная, т. к. после теракта 11 сентября все поменялось не в лучшую сторону. И все же? Этот пример наглядно показывает, насколько невербальные признаки важны в рамках деятельности любого продавца.

Вообще, для продавца важно себя мотивировать. Для одного мотиватором будет запах, для другого музыка, для третьего - фильм. Есть такое понятие „якорение“: вы полностью ассоциируете себя внутри с хорошим воспоминанием, что позволяет вам быть более продуктивным. Поэтому, если мотивация к работе стремится к нулю, уединись ты где-нибудь на полтора часа, посмотри „Волка с Уолл-Стрит“, замотивируйся и иди работай! Нет настроения, послушай пару песен, схавай пол-лимона и выпей зелёного чая. Не получилось — упор лёжа и двадцать отжиманий. А если даже всё это не помогло, значит, ты депрессивное чмо. Встречаются такие люди: они постоянно в депрессии, недовольны и жалуются. Если нет мотивации изнутри, чтобы работать, — человек ничего не делает, но при этом жалуется и придумывает сто причин, по которым у него ничего не получается. А причина одна — ты ленивая свинья.

Уместно ли хамство в технологии продаж

Если вам звонят и предлагают услугу, вашим первым вопросом будет: „Зачем мне это нужно? Я трачу на вас пять минут времени, за которые я могу заработать двести долларов!“ Продавец должен понять, в чем клиенту будет польза. Если не получается взять его доверием, можно брать на измор, бомбардировать — вариаций много. Если человек привык разговаривать быстро, я буду общаться с ним примерно в том же темпе. Всё слышно по голосу, это только вопрос практики. Хотя встречаются такие психотипы, которым что ни говори — как рыба об лёд. В крайнем случае говорят: „Это не наш клиент“. Что касается самой манеры разговора, то была хорошая цитата у Высоцкого в культовом фильме „Место встречи изменить нельзя“: „Даже “здравствуй» можно сказать так, чтобы оскорбить человека. Даже «сволочь» можно сказать так, что он растает от удовольствия…». Если вы продавец, хамство, конечно, не допустимо, как и излишняя льстивость. Если хамят по телефону вам, есть несколько вариантов. Клиент может нахамить от того, что у него был плохой день, умерла собака, ушла жена, он не выспался. А есть еще психотип «человек настроения». Если солнце светит, он общается, а дождь пошёл, у него все плохо. Самый простой способ — это сказать: «Давайте я вам перезвоню, наверное, я просто неудачно попал». Вряд ли человек относится именно к вам с пренебрежением. Ты просто не подстроился под его интересы. У меня были случаи, когда я напрямую говорил: «Наверное, я не вовремя набрал? Когда перезвонить?» Мне отвечали: «Завтра днем или вечером в пять часов». Нужно говорить на языке клиента, учитывая его интересы.

Когда вы общаетесь с тысячами людей, поневоле учитесь определять, кто есть кто. Где тётя с гулькой на голове, а где дядя из 90-х. Один качается на блатном жаргоне, другой привык общаться обходительно и нежно, и ему нужно звонить со словами: «Здравствуйте, имею дерзость напомнить о себе». Но есть еще один тип покупателя, который уверен, что его все вокруг обманывают. Ты ему говоришь: «Как же, вот вам сертификат качества!» Он орет: «Всё куплено!» Ты ему: «Нет, с ними ведь работают эти и эти!» Он: «Вы их подкупили». Человек будет искать кучу оправданий, но не будет мыслить конструктивно: «Да я вас всех знаю! Вы все одной породы! Вон отсюда!» Как говорил мой инструктор в автошколе, по таким плачет деревянный бушлат. Да, был период, когда люди не знали о клиентоориентированном подходе, и продавцы действительно стремились впарить как можно быстрее и больше, не оглядываясь на последствия. Возможно, именно тогда сложился этот тип советского человека. Как с такими бороться? Только одним образом: входить в доверие. Причем ваш интерес к человеку должен быть искренним. Вообще, белорусы толерантны. Сравните ту же Москву и Минск по объёмам, сколько там каждый день предлагается и сколько здесь. Темпы развития страны или города не сопоставимы, и там пресыщение больше.

У нас нет пока жёсткости в отпорах, хотя, возможно, кого-то уже задолбали звонками по десять раз на день. Сегодня десять компаний, завтра, послезавтра — где ты упомнишь, Егор это, Петя или Вася?

Тут уже речь про вопрос индивидуальности: если ты сам заякорил человека, развеселил, рассказал что-нибудь интересное, в следующий раз он тебе скажет: «О, Василий, я ждал вашего звонка! Как дела, друг?» Самый большой комплимент для продавца — когда тебя начинают воспринимать в первую очередь как человека.