Год назад я писала рекламную статью на тему «Как сделать ремонт и не умереть». Суть её сводилась к тому, что ещё до покупки первого рулона обоев вы должны полностью представлять себе дизайн помещения. Статья оказалась почти что пророческой: когда сталкиваешься с необходимостью с нуля сделать ремонт в квартире, можешь с лёгкостью получить разрыв сердца от недоумения. Виной тому – бизнес по-беларуски. Из двух десятков компаний, к которым приходилось обращаться, нормально взаимодействовать с клиентом может не больше половины. Идеально выполнили свою работу только три. Складывается ощущение, что беларуским фирмам деньги просто не нужны. Они не отвечают в соцсетях, неделями задерживают оговорённые сроки, не идут навстречу в спорных вопросах, опаздывают с доставкой и даже не предупреждают об этом.

Договариваемся о встрече с условным Иваном Ивановичем, чтобы обсудить установку дверей. В 17:30 мы на месте. Иван Иванович, конечно, забыл о нашем существовании. Испуганная помощница пытается спасти честь шефа и заверяет, что тот летит к нам на крыльях ответственности, а турбулентность создают коварные пробки.

Когда большой босс наконец-то вваливается в офис в районе 18:00, его лицо источает самодовольное блаженство человека, полностью довольного жизнью. Моя спутница взрывается: «Вы не хотите извиниться?». Ему явно не нравится, что с ним говорят в таком тоне. «Ну, если вам от этого станет легче…», – пожимает он плечами. И не извиняется. Стоит ли говорить, что после этого я не буду заказывать у него двери, даже если он сделает лучшее предложение на рынке?

Если вы думаете, что так дела обстоят лишь в многочисленных «Рогах и копытах», то расслабьтесь и сделайте глубокий вдох. Сервис по-беларуски – как проказа: он расползается от заражённых клеток к здоровым, пожирая всё на своём пути. В одном салоне плитки с ценами выше средних мне довелось участвовать в увлекательной игре: «Догони консультанта и попробуй узнать у него информацию, пока он не убежал». Монолог одной из консультанток, обращённый к клиенту, навсегда врезался в мою память: «Вы знаете, вам очень повезло! Я думала, что сегодня не работаю. Но представляете: ночью я решила посмотреть свой календарь. И оказалось, что работаю! Так что вам крупно повезло!».

Стоит ли удивляться, что, заходя в салон, где выслушают и напоят чаем с шоколадкой, клиент рискует впасть в состояние, близкое к шоковому. Рядовой беларус настолько не разбалован повсеместным вниманием консультантов, что когда в магазине раздаётся приветственное «добрый день!», ему хочется броситься на землю, точно над ним разорвался снаряд. Он скукоживается под лучами искреннего внимания, он не верит, что всё это душевное богатство предназначается именно ему, и спешит ретироваться с поля боя. Попадая в дорогой салон, он не может избавиться от чувства, что на него смотрят, как на нищеброда. Любой косой взгляд от консультанта он истолковывает однозначно: «Вы не тот избранный, что достоин ступать по мраморным плитам нашего храма». Возникает порочный круг, когда продавцы понимают, что от их участия может стать только хуже.

Кто виноват

Виноват, конечно, бизнесмен, выстраивающий систему. Только от него зависит, каким будет взаимодействие с клиентом, как будут подбираться кадры. Если предприниматель жалеет время на обучение консультантов, в свет вылупляются цыплята, которым клиент будет объяснять про устройство холодильника. Неэффективного бизнесмена часто можно отнести к одному из следующих типажей.

Крест

К – значит «крест». «Крест» происходит от слова «крестьянин»: так в народе называют персонажей, выбившихся в люди, но живущих по понятиям деревни. Хитрость, прижимистость, быстрая хватка, невероятный нюх на то, где и что можно урвать, – отличные характеристики, которые помогают продвинуться индивиду на селе. Однако во взаимодействии с подчинёнными эти качества только вредят. Начальник-«крест» способен свести с ума. Он уже знает, что его благосостояние зависит от того, насколько грамотно работают сотрудники, но ещё не понимает, что для этого нужно создать им хорошие условия и завоевать их преданность. Своих подчинённых он рассматривает как тягловой скот. Общение с ним – это позиционная война, где «крест» стремится выторговать себе каждый миллиметр преимущества.

Он может не отпустить женщину с работы раньше на пятнадцать минут, чтобы та забрала больного ребёнка из сада. Даже если работа сделана два часа назад: эти украденные пятнадцать минут для него – точно похищенный воздух. «Крест» слышал, что соцсети могут приносит деньги, но ему кажется безумством нанимать для этого лишнего сотрудника. Поэтому он поручит вести аккаунты продавцу, и без того работающему за двоих. Так возникают кладбища мёртвых соцсетей: странички с редкими тухлыми постами, где вам никто не ответит в сообщениях группы, потому что работник может не знать, где они вообще находятся.

Лучшие сотрудники при первой же возможности бегут от «крестов», как от цунами. Самый инициативный работник погаснет, если на него возложить обязанности трёх человек и при этом недоплачивать. А ещё ощущать вечное подозрение шефа, будто его хотят надурить.

Застрявший в прошлом

Этому подвиду посчастливилось создать успешный бизнес в сложных девяностых или жирных нулевых. Времена, однако, изменились: за окном гремит цифровая революция, и поведение покупателя, как любят говорить англичане, драматически меняется. Невидимая рука рынка отвешивает ему смачную затрещину, но наш герой отказывается реформировать свой бизнес. Некоторые не знают, как это сделать, некоторые убаюкивают себя песнями о том, что выдался сложный год и скоро прибыль обязательно вернётся.

Я знаю одну фирму, где всем работникам, кроме приближённых к царю, не платят зарплату месяцами. Компания живёт за счёт постоянных клиентов, которыми обросла десять лет назад. Конкуренция тем временем выросла, и часть заказчиков постепенно уходит. Проблему можно решить, снизив цены или наняв двух-трёх активных продажников, которые найдут новых клиентов. Хозяин компании, конечно, делать этого не собирается. Тем временем прибыль – это праздник, всё летит по плану.

Фантазёр

Власть, как известно, развращает, а абсолютная власть развращает абсолютно. Многочисленные эксперименты показывают, что обладание властью снижает эмпатию и взращивает веру в свою непогрешимость. Чиновники начинают жить в параллельной реальности, однако у бизнесменов всё же есть преимущество – правильность выбранного курса выражается в чётких цифрах. Но если компания долгое время жила успешно, бизнесмен может уверовать в свою богоизбранность. «Если факты противоречат моей теории – тем хуже для фактов», – вслед за Гегелем думает наш герой, пока не разоряется. Он теряет нюх, и его одолевают безумные проекты, глядя на которые, вы удивляетесь, как они ещё существуют.

«Фантазёр» будет доказывать вам, что настоящий предприниматель не идёт навстречу запросам публики, а предвосхищает или создаёт их. Истинная правда: однако под этим соусом он расскажет вам о бизнесе по продаже надувных бассейнов на Чукотке – ведь скоро придёт глобальное потепление, и чукчи массово захотят плескаться на солнышке. Просто он в детстве хохотал над анекдотами про чукчей, а продавать надувные бассейны – его мечта.

Неженка

Чаще всего это вчерашний офисный работник, которому надоело терпеть издевательства начальства и который понимает, что он сам не хуже и мог бы зарабатывать столько же. Кто не хочет быть бизнесменом? Все хотят. Однако, чтобы быть успешным предпринимателем, нужно обладать особым талантом.

Бизнесмен – это хищник. Если он сегодня не поймает добычу, то завтра умрёт с голоду, поэтому предприниматель всегда в поиске. Он понимает изнанку человеческой натуры и умеет её обуздать, он быстро находит выход из сложных ситуаций. Стальной стержень, интеллект, безжалостность – без них в мире больших цифр придётся тяжело. Но «неженка» – это травоядное, решившее охотиться на себе подобных. Клыки его недостаточны остры и длинны. Он не может приструнить подрядчиков, так что те задерживают сроки и срывают проект. Он не может уволить неэффективных сотрудников, потому что у них сложные семейные обстоятельства. Система, которую выстраивает «неженка», не функционирует чётко, потому что на голову постоянно сыплются сложности, которые он неспособен быстро решить.

Хапуга

Этот парень не собирается создавать компанию, которая будет стоять 300 лет, как некоторые европейские гиганты, и передавать дело из поколения в поколение. Его мечта – быстро хапнуть денег и ничего не делать до конца жизни. Поэтому его не волнуют ни репутация бренда, ни долгосрочный сервис. Постоянных клиентов он скорее рассматривает как полезных буратин, которые от него никуда не уйдут и с которых можно брать даже больше.

Нарцисс

Жизнь нашего героя направлена на то, чтобы выкачивать из окружающих нарциссический ресурс – свидетельства обожания и восхищения. Когда нарцисс становится начальником коллектива, он стремится разобщить его и замкнуть на себе. Маше он по секрету скажет, что только она достойный работник, а все остальные – трутни. Даше он сообщит, что никогда не видел никого умнее её, а злая Маша завидует ей и распускает сплетни. О командном духе можно забыть, все слишком заняты ублажением шефа.

Критику нарцисс ненавидит, так что в худшем случае фирма стагнирует, ведь подчинённые боятся говорить неприятную правду. Если самолюбие нашего героя уязвлено, с ним может приключиться приступ ярости, в ходе которого он уволит человека и будет год искать ему полноценную замену. Или обидит деловых партнёров и упустит хороший контракт. Нарцисс может лишить обещанной премии продающего сотрудника, если она окажется слишком большой – сам факт, что его подчинённый заработает в этом месяце больше его, оскорбит его до глубины души.

Нарциссы могут быть очень успешны в бизнесе, но часть из них переоценивает свои силы и создают проекты, которые держатся на плаву не дольше нескольких месяцев. Страдает, конечно, клиент.

Бременский музыкант

На лбу его чётко читается: «А-ну, скорее любите нас, вам крупно повезло!». Этот бизнесмен уже мысленно колесит по миру на Феррари; где-то в цепи его рассуждений между началом бизнеса и домом с золотыми унитазами пропадает клиент. Собственно, именно клиент должен целовать ему ноги за возможность прикоснуться к великому и внести посильную лепту в возведение его дворца.

Если этот бизнесмен нанимает на работу людей, то забывает им объяснить, что слово сервис происходит от латинского «служить», а servus –  это раб. Так возникают ситуации, когда вам хамят компании, а из-за кислого лица продавца вы чувствуете вину, что отвлекаете его от мыслей о космосе.

Что делать

В плохом положении бизнес-культуры в Беларуси часто винят прошлое: мол, разве можно требовать многого от страны, где в прошлом за предпринимательство сажали? Однако с момента развала СССР прошло уже 27 лет. Этого времени Японии хватило, чтобы превратиться из закрытой отсталой страны в одну из важнейших держав мира, и это в конце XIX века. Уже подросло целое поколение ребят с новым мышлением, активно вовлечённое в предпринимательство. При этом U.S. News & World Report ставит Беларусь на последнее место в списке из 80 стран по критерию того, насколько страна смотрит вперёд.

Казалось бы: что мешает беларускому бизнесмену, пусть даже в рамках своего небольшого дела, объяснить сотрудникам, что клиент – это священная корова? Отсутствие эмпатии, низкий уровень общей культуры? Должна ли быть запущена государственная программа по массовому сгону предпринимателей в театры?

Отчасти. Тем более плач беларуского бизнесмена о том, что его душат, обирают и не дают работать, слегка преувеличен. Вы будете смеяться, но Всемирный банк поставил Беларусь на 38 место из 190 стран в лёгкости ведения бизнеса. А вот индекс экономической свободы, составляемый Heritage Foundation и Wall Street Journal, выносит нашу страну на 108 позицию из 180. При этом показатели свободы ведения бизнеса у нас даже выше среднемировых. Беларусь заметно тянут вниз показатели финансовой и монетарной свобод, а также свободы инвестиций – здесь они уступают среднемировым.

Описание нашей страны на сайте heritage.org способно вышибить из глаз сентиментальную слезу: «Государство контролирует 70% экономики, питая широко распространенную коррупцию. Взяточничество также поощряется общим отсутствием прозрачности и подотчетности». Отмечено, что правительство достигло «определённых успехов в прекращении государственного регулирования», но «широкомасштабная либерализация не является приоритетом». Что поделать, «повсеместное участие государства в управлении экономикой и контроль над ней по-прежнему серьезно затрудняют рост и развитие, а мелкий частный сектор остается маргинализированным».

Всеобщая демократизация неизменно приведёт к повышению деловой культуры в целом. Нельзя быть свободным наполовину. Как бы качественно ни были нарисованы декорации, подойдя к ним, вы уткнётесь в картон, а не в сказочный замок. Или Беларусь – либеральная страна, открытая миру и живущая по законам рынка, или особая аномальная зона, где происходят странные мутации, порой и весьма удачные.